Conmutador Virtual
Colas de Atención – ACD

¿Qué son las colas de atención – ACD?

Las colas de atención – ACD, automatic call distributor en inglés, son una función del conmutador virtual encargada de recibir las llamadas y distribuirlas a los usuarios, agentes de call centers, o operadores en departamentos de atención a clientes en empresas. Las colas de atención – ACD pueden retener las llamadas si todos los usuarios están ocupados o no están disponibles.

Beneficios

Incrementan la capacidad de los call centers y departamentos de atención a clientes de los corporativos, al permitir procesar muchas más llamadas que el número de operadores.
Suben la probabilidad que una llamada sea atendida en el momento, mejorando así la productividad del call center.
Permiten la programación a medida de criterios de distribución, lo que genera una atención más efectiva de las llamadas.

¿Cómo operan las colas de atención – ACD?

Las colas de atención – ACD incorporan más complejidad que los grupos de atención y otras formas de distribuir las llamadas recibidas, las principales diferencias son:
Cuando todos los usuarios están ocupados atendiendo otras llamadas telefónicas, las colas de atención permiten retener las llamadas hasta que algún usuario queda libre y puede tomar la llamada. El ACD emite una locución en la que informa al llamante que está en espera de que se libere un usuario para atender su llamada.
Las colas de atención – ACD incorporan más opciones para programar la distribución de las llamadas, estas son:
Lineal: las llamadas se distribuyen siempre en el mismo orden, comenzando desde el primero de la lista en adelante.
Rotatoria: las llamadas siguen el modelo lineal, pero en vez de iniciar en el primero de la lista, inician en el siguiente al último que tomó una llamada.
Uniforme: permite repartir las cargas de trabajo entre los usuarios, las llamadas se distribuyen empezando por el que ha atendido menos llamadas.
En paralelo: las llamadas se envían a todos los usuarios disponibles, el primero que descuelga atiende la llamada.
Programación a medida: las llamadas se distribuyen siguiendo una función definida por el cliente. Algunos ejemplos: distribución en función del dominio de idiomas de los usuarios, ó distribución en función de la región del país desde la que se recibe la llamada, entre otros.

Algunos usos de la colas de atención – ACD

En departamentos de atención a clientes. Muchas empresas pautan publicidad en radio o televisión. Cada vez que se emite un anuncio se incrementa el número de llamadas recibidas, el ACD se encarga de recibir las llamadas, distribuirlas entre los operadores, y si están ocupados, retiene la llamada *el tiempo necesario hasta que se libera un operador.
En call centers con campañas de inbound o entrada de llamadas, como son la atención a ciudadanos por parte de entidades públicas, el ACD es la función más importante del software de call center, porque se asegura que las llamadas se procesan correctamente.

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