Plataforma de Telefonía y Software para Call Centers

El módulo de call center cuenta con dos entornos web: un portal para el administrador y un portal para los agentes.

Los call centers organizan su trabajo en campañas, a las que se asocian bases de datos, agentes, colas de atención, formularios e informes. Tipos de campañas:

• De entrada (inbound): a la campaña se le asigna una cola de atención que recibe, distribuye las llamadas, y tiene la capacidad de retenerlas si todos los agentes están ocupados.
• De salida (outbound): tiene asociada una base de datos en la que cada registro tiene un número telefónico y otra información, se selecciona un tipo de marcación, por ejemplo marcación predictiva, y se relacionan los agentes a la campaña. En las llamadas el agente puede seguir una guía, script en inglés, toma información a través de los formularios, que queda asociada a la campaña.

El agente se registra al módulo de call center al iniciar su jornada, puede interrumpir su trabajo por diversos motivos (breaks) y sale de software al terminar. Los agentes se asignan a las campañas. Las colas de atención – ACD gestionan la distribución de las llamadas a los agentes. En la intervención de llamadas el supervisor controla a los agentes. Informes de productividad por tiempo de trabajo, pausas y resultado de sus llamadas.

La intervención de llamadas permite al supervisor del call center controlar la calidad de la atención ofrecida por el agente. Las formas en que un supervisor puede intervenir en las llamadas son:

• Escucha de llamadas (sky) sin intervención: permite que el supervisor escuche a las dos partes de la llamada, pero ninguno de los dos pueden escuchar los comentarios del supervisor. Es un modo espía usado para control de calidad.
• Susurro (whisper): permite que el supervisor escuche a ambas partes de la llamada y permite hacer comentarios al agente sin que la otra persona en la llamada lo escuche. Esto generalmente se usa para capacitar a los agentes.
• Intervención (barge): el supervisor escucha una llamada activa en la que participa un agente, y decide intervenir de tal forma que se crea una llamada a tres. Esto se usa para apoyar al agente con información o para resolver incidencias.

Los formularios de campaña, web wizard en inglés, permiten a los agentes del call center clasificar las llamadas contestando los preguntas del formulario. Los datos recabados quedan almacenados en una base de información asociada a la campaña. Tipos de campos que soportan los formularios:

• Listas: en las que el agente selecciona valores predefinidos.
• Texto: comentarios abiertos anotados por el agente.
• Etiqueta: permiten relacionar otras informaciones.
• Fecha: por ejemplo del próximo pago programado.

El software de call center cuenta con informes predefinidos con los que se puede medir la productividad de los agentes, de las campañas, de las líneas telefónicas y otros factores que influyen en la productividad de call center.

• Monitoreo e información por agente: inicio, cierre, pausas, tiempo efectivo trabajado, otros.
• Estadísticas de las llamadas: realizadas, recibidas, duración, por agente, por tiempo, otros

El marcador predictivo es un función del módulo de call center, que a patir de una base de datos de números genera llamadas automáticas, las que son contestadas se enlazan a un agente para establecer la conversación.