Marcadores automáticos en el Software de Call Center

• Marcación manual: el agente selecciona el contacto y realiza la llamada, es el método de marcación más básico, aún así es importante llevar un registro de las llamadas y calificar puntualmente su resultado en el software de call center.
• Revisión previa y aceptación de la marcación: un supervisor o un algoritmo escoge el siguiente cliente al que el operador tiene que llamar. En la computadora del operador se abre una pantalla con la ficha del cliente, cuando está preparado el operador acepta la llamada y el marcador lo pone en contacto con el cliente.
• Marcación automática en el momento en que el agente está disponible: en este caso el software detecta que el agente terminó una llamada, e inicia la marcación de números de la base de datos en busca del siguiente cliente. Cuando el cliente contesta se abre una pantalla con la ficha del cliente y el marcador pone en comunicación al operador y al cliente.
• Marcación progresiva: usa algoritmos estadísticos que relacionan: i) el número de agentes, ii) el tiempo medio de las llamadas, iii) el porcentaje de llamadas que son contestadas. El algoritmo realiza llamadas para buscar al siguiente cliente a atender, incluso si todos los operadores están ocupados. Lo hace tomando en cuenta la información estadística, de tal forma que en el momento de encontrar un cliente siempre haya un operador que ya está desocupado para atenderlo.
• Marcación predictiva: usa el mismo algoritmo estadístico pero programado en una forma agresiva, con el objetivo de minimizar el tiempo de espera de los operadores entre una llamada finalizada y una nueva llamada. En este caso, es habitual que no haya operadores desocupados cuando el cliente descuelga la llamada y que se tenga que enviar la llamada a una cola de atención. Esta marcación es utilizada en campañas masivas de cobranza, encuestas y telemarketing.
• Robot de marcación automática – bláster: genera automáticamente llamadas a una base de registros. El báster realiza la llamada y emite un audio cuando el interlocutor responde la llamada.

De todos estos métodos de marcación, el progresivo y el predictivo son los que consumen más recursos, ya que pueden lanzar un número de llamadas n veces mayor al número de operadores en el call center. Para soportar este alto volumen de llamadas simultáneas, los call center tienen que invertir en incrementar su infraestructura de servidores, software (on-premise, licencias) y enlaces de internet, así como incrementar los gastos en energía eléctrica y espacio físico.

• La calidad de las bases de datos: si en una campaña una parte importante de los datos están desactualizados, los marcadores tienen que incrementar la relación entre las llamadas realizadas vs las llamadas enlazadas con los agentes, con el consiguiente consumo adicional en recursos.
• Optimización de los recursos: en sectores como cobranza (recuperación de cartera), la rentabilidad está muy relacionada a la optimización de los recursos y los procesos, por lo que no es económicamente viable sobredimensionar la infraestructura del call center para atender picos en las campañas.

Una muy buena opción para los call centers que cuentan con su propia infraestructura, es la contratación del software y telefonía en la nube, lo que les permite acceder a los marcadores progresivos y predictivos por servicio, por una renta mensual. Esto les permite atender puntas de trabajo y nuevas campañas sin necesidad de ampliar su infraestructura.

Otra virtud del software de call center en la nube es que facilita descentralizar la ubicación de sus operadores, que pueden estar en varias sedes o pueden estar en casa haciendo teletrabajo.