Ventajas del modelo CCaaS – Call Center como Servicio en la nube vs al modelo de Call Center Onpremise con la infraestructura en la oficina

LA COMPUTACIÓN EN LA NUBE HABILITA LOS MODELOS CCaaS

La computación en la nube aporta múltiples ventajas a los Call Centers, en este artículo exploramos qué es el CCaaS (Contact Center as a Service) y qué ventajas aporta en campañas de Outbound e Inbound, tanto a los Call Centers pequeños para arrancar o crecer operaciones, como a los Call Centers para externalizar operaciones.

CCaaS es un modelo de negocio basado en la nube que permite a los Call Centers gestionar su operación sin necesidad de invertir en una infraestructura costosa y cada vez más compleja. En vez de adquirir servidores y licencias de software en formato on-premise, los Call Centers tienen la oportunidad de contratar como servicio una plataforma CCaaS completa, pagando sólo por el uso de la infraestructura. El Call Center accede a la plataforma CCaaS a través de enlaces de Internet desde su sede y facilita que algunos haya agentes trabajando en remoto.

La transformación que CCaaS trae a los Call Centers es significativa. En primer lugar, ofrece una mayor flexibilidad y escalabilidad. Los Call Centers pueden añadir o reducir agentes sin la necesidad de realizar inversiones en infraestructura. Esto es especialmente útil durante picos de actividad, como campañas promocionales o periodos de alta demanda. CCaaS permite a los Call Centers responder rápidamente a las necesidades del mercado, manteniendo altos niveles de servicio al cliente.

BENEFICIOS ECONÓMICOS DE LA MIGRACIÓN DE UNA INFRAESTRUCTURA ONPREMISE A UN SERVICIO CCaaS

El factor común para todos los usos del CCaaS es el traslado a los data centers (nube) de infraestructuras que actualmente están en la sede o sedes de los Call Centers, como son:

Servidores: en la nube facilitan la escalabilidad de la operación y la redundancia en caso de fallas. El Call Center accede a un servidor virtual, en el que obtiene las funcionalidades del servidor físico sin tener que responsabilizarse por el hardware.

Software: la plataforma Vicidial, basada en software libre Asterirk, es una potente suite para Call Centers, que permite gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes, salientes y mixtas, ofreciendo marcación predictiva, grabación de llamadas, monitoreo en tiempo real, informes detallados y otras funcionalidades, a través de una interfaz web.

Enlaces de internet: los marcadores predictivos y robots de marcación (blaster) lanzan un gran volumen de llamadas en simultáneo, requiriendo enlaces de internet de alta capacidad y confiabilidad. En la nube estos enlaces están incorporados en el CCaaS.

Firewalls: la seguridad de la información es un tema cada vez más importante y complicado. La plataforma CCaaS está basada en tecnologías en la nube, que ofrecen seguridad avanzada.
Espacio físico: el traslado de infraestructura a la nube permite que el espacio de necesita el call center para operar sea menos exigente. Además, CCaaS soporta agentes en remoto.

Tomas eléctricas y sistemas de respaldo: una energía de calidad es vital para mantener un call center en operación. Su costo se reduce en las soluciones CCaaS, en las que el data center aporta esta infraestructura.

Líneas VoIP – troncales SIP: CCaaS utiliza únicamente telefonía IP o VoIP, que permite incrementar y decrementar los canales voz (llamadas simultáneas) al instante a las capacidades que necesitan los marcadores.

Numeración telefónica: en campañas de outbound intensivas los call centers suelen requerir un pool de números, de tal forma que se seleccione el número de la misma ciudad o más cercano al número al que se realiza la llamada. En campañas de inbound, se pueden asociar a la troncal sip números de varias ciudades, números 800 y números internacionales.

Planes de telefonía competitivos: con la plataforma CCaaS en la nube se centraliza la telefonía, por lo que es más fácil contratar telefonía por volumen con tarifas más competitivas.

Integración con otras aplicaciones: es un valor clave de la plataforma CCaaS con relación a la plataforma On-premise. La nube cuenta con tecnologías que facilitan la integración con varios canales de comunicación (chatbot, videoconferencia, WhatsApp, MS Teams, otros) y sistemas de información corporativos (CRM, ERP, otros)

Soporte técnico especializado: contar con ingenieros especializados es todas las tecnologías necesarias, está al alcance de los Call Centers más consolidados. En CCaaS, la empresa que ofrece el servicio cuenta con estos ingenieros, que trabajan de la mano con el Call Center en la definición y operación de las campañas.

Con el CCaaS un Call Center de cualquier tamaño puede contratar estas capacidades por una renta mensual y centrarse en su operación.

EL MODELO CCaas ES ESPECIALMENTE ADECUADO PARA LAS CAMPAÑAS DE OUTBOUND CON MARCADORES PREDICTIVOS Y CAMPAÑAS DE INBOUND OMINICANAL E INTEGRACIONES

Para los Call Centers intensivos en Outbound, con campañas de recuperación de cartera o cobranza, y campañas de marketing o ventas, en las que es fundamental ajustar costos por la alta competencia que hay en el mercado, el Call Center como servicio es una alternativa atractiva. Migrar de altas inversiones en infraestructura (CAPEX) a contracción de servicios (OPEX) reduce radicalmente el riesgo financiero.

Para los Call Centers intensivos en Inbound, que dan servicios a entidades públicas, o son departamentos de atención de clientes en empresas medianas o grandes, los la tecnología CCaaS les permite externalizar a la nube la integración del software de call center con múltiples canales de comunicación y sistemas, como son la mensajería instantánea, los chatbot, la videoconferencia, la integración con CRMs, con MS Teams, con Whatsapp, entre otros. El CCaaS en campañas de Inbound también traslada el CAPEX a OPEX, reduciendo significativamente la inversión y el riesgo financiero de los Call Centers.

¿PARA QUIÉN ES MÁS ADECUADO EL CCaaS?

Si eres un Call Center que está arrancando o está en crecimiento, es fundamental reducir gastos e invertir el dinero en el corazón de la operación, en los supervisores, los agentes y la calidad y resultados del trabajo. Con una inversión de cero pesos puedes empezar o crecer tu Call Center con la tecnología CCaaS.

Con la tecnología CCaaS lanzar o crecer un pequeño Call Center o externalizar una campaña es muy rápido y económico.